Customer Relationship Management

 

pic3Η Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων (CRM) είναι μία ευρέως εφαρμοσμένη στρατηγική για την διαχείριση των αλληλεπιδράσεων μιας επιχείρησης με πελάτες, συμβολαιούχους πελάτες και προοπτικές πωλήσεων. Αυτό περιλαμβάνει χρήση τεχνολογίας για να οργανώσει, αυτοματοποιήσει και συγχρονίσει διεργασίες – κυρίως δραστηριότητες πωλήσεων, αλλά και αυτές που αφορούν το μάρκετινγκ, την εξυπηρέτηση πελατών και την τεχνική υποστήριξη. Οι γενικοί στόχοι είναι να βρει, να ελκύσει και να κερδίσει νέους συμβολαιούχους πελάτες, να διατηρήσει αυτούς που η επιχείρηση ήδη έχει, να δελεάσει πρώην πελάτες να έρθουν πίσω, και να μειώσει το κόστος του μάρκετινγκ και της εξυπηρέτησης πελατών. Η Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων περιγράφει μία επιχειρηματική στρατηγική σε επίπεδο επιχείρησης περιλαμβάνοντας τμήματα πελατειακών-διεπαφών καθώς και άλλα τμήματα. Μετρώντας και αποτιμώντας πελατειακές σχέσεις είναι ζωτικής σημασίας για να υλοποιείται αυτή η στρατηγική (πηγή Βικιπαίδεια).

 

Ειδικότερα CRM είναι το σύνολο των πρακτικών, του λογισμικού και των εφαρμογών Internet μέσω των οποίων η επιχείρηση μπορεί να κατανοήσει και να εξυπηρετήσει καλύτερα τις ανάγκες ενός παλαιού ή μελλοντικού πελάτη. Πιο συγκεκριμένα το CRM βοηθά μια επιχείρηση να διαχειριστεί τις πελατειακές της σχέσεις με έναν οργανωμένο τρόπο, ο οποίος περιλαμβάνει όλες τις πλευρές διάδρασης της επιχείρησης και των εργαζομένων της με τους πελάτες.

 

Για τη σωστή λειτουργία του CRM χρειάζεται η συνεργασία ολόκληρης της επιχείρησης, αφού πρόκειται για ένα διεπιχειρησιακό σύστημα, μεταξύ υπαλλήλων σε διάφορα τμήματα της επιχείρησης και του διοικητικού προσωπικού.

 

Το CRM αποτελείται από δύο θεμελιώδη συστατικά, τα οποία είναι:

  1. Το λειτουργικό CRM (operational CRM)
  2. Το συνεργατικό CRM (collaborative CRM)

 

Ενημερωθείτε αναλυτικότερα από τις παρακάτω συχνές ερωτο-απαντήσεις:

Τι είναι το λειτουργικό CRM;

Το Λειτουργικό CRM είναι η διάσταση του CRM η οποία διαχειρίζεται και έρχεται σε επαφή με τους πελάτες μέσω πολλαπλών καναλιών επικοινωνίας, καθώς και μέσω εφαρμογών αυτοεξυπηρέτησης. Το συστατικό αυτό του CRM παρέχει υποστήριξη στις σημαντικές (“front office”) επιχειρηματικές διαδικασίες, συμπεριλαμβανομένων των πωλήσεων, του μάρκετινγκ και της εξυπηρέτησης πελατών. Κάθε διάδραση με έναν πελάτη προστίθεται στο ιστορικό επαφών του πελάτη και το προσωπικό μπορεί να ανακτήσει πληροφορίες για τον πελάτη από τη βάση δεδομένων όποτε χρειαστεί. Η δυνατότητα αυτή αναπτύσσει την ικανότητα ιεράρχησης των διαδικασιών και των πληροφοριών που αφορούν είτε τον πελάτη είτε την εσωτερική λειτουργία της επιχείρησης. Ένα σημαντικό επίσης πλεονέκτημα του ιστορικού επαφών είναι ότι ο πελάτης μπορεί να επικοινωνήσει με διαφορετικά άτομα ή μέσω διαφορετικών καναλιών σε μια εταιρεία χωρίς να χρειάζεται να επαναλαμβάνει την ιστορία της διάδρασής τους κάθε φορά.

Τι είναι το συνεργατικό CRM;

Το Συνεργατικό CRM βοηθά την επιχείρηση να συνεργαστεί με τους πελάτες της, τους προμηθευτές της, τους συνεργάτες της ακόμα και το ίδιο το προσωπικό της, μέσω κάποιων καναλιών. Έτσι καλύπτει την άμεση διάδραση με τους πελάτες, δηλαδή την παροχή υποστήριξης στους πελάτες, η οποία βασίζεται στους ανθρώπους, για πολλούς διαφορετικούς σκοπούς, συμπεριλαμβανομένης και της ανατροφοδότησης (feedback). Η διάδραση γίνεται με άμεσο τρόπο, με διάφορα κανάλια, όπως email και ορισμένες φορές και SMS.

Επίσης, το Συνεργατικό CRM βοηθά ποικίλα τμήματα της επιχείρησης, όπως πωλήσεων, τεχνικής υποστήριξης και Μάρκετινγκ να μοιραστούν πληροφορίες τις οποίες έχουν συλλέξει κατά τη διάδραση με τους πελάτες. Για παράδειγμα πληροφορίες τις οποίες έχει αποκτήσει η επιχείρηση με ανατροφοδότηση, αφορούν πελάτες και τις έχει συλλέξει το τμήμα γραμματειακής υποστήριξης πελατών μπορούν να πληροφορήσουν το προσωπικό του Μάρκετινγκ για προϊόντα ή υπηρεσίες, που θα ενδιέφεραν τους πελάτες της. Με τον τρόπο αυτό το συνεργατικό CRM υποστηρίζει τη συνεργασία του προσωπικού της επιχείρησης. Σκοπός αυτής της συνεργασίας είναι να βελτιωθεί η ποιότητα της άμεσης εξυπηρέτησης πελατών και σαν αποτέλεσμα να αυξηθεί η ικανοποίηση και η αφοσίωση των πελατών.

Το CRM προσφέρει πληθώρα ανταγωνιστικών πλεονεκτημάτων για τις επιχειρήσεις για αυτό παρά τις αλλαγές που επιφέρει και τη δυσκολία στην υλοποίησή του οι επιχειρήσεις το προτιμούν και το χρησιμοποιούν κατά κόρων. Τα πιο σημαντικά ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα είναι:

o Βελτίωση σχέσεων με τους πελάτες
o Άμεση διάθεση πληροφοριών
o Αυτοματοποίηση διαδικασιών, απλοποίηση δομών
o Υποστήριξη στρατηγικών και αποφάσεων

Υπάρχει βελτίωση των σχέσεων με τους πελάτες;

Το πρώτο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα αφορά την σχέση της εταιρείας με τους πελάτες της , ήδη υπάρχοντες και νέους. Καταρχήν με το CRM δίνεται η δυνατότητα στην εταιρεία να γνωρίζει πολύ καλά όλους τους πελάτες της και να τους κατηγοριοποιεί. Έτσι ώστε να μπορεί ευκολότερα να χειρίζεται τις σχέσεις της μαζί τους. Εντοπίζοντας τους πιο επικερδείς πελάτες φροντίζει να τους έχει ευτυχισμένους, βελτιώνοντας τις υπηρεσίες που τους προσφέρει και κάνοντας την εμπειρία τους από την εταιρεία μοναδική, με τη βοήθεια πάντα του CRM.

Το CRM όμως βοηθά την επιχείρηση και στην απόκτηση νέων πελατών, καθώς με αυτό βελτιώνεται η προσέλκυσή τους, μέσω και των καλύτερων στρατηγικών.

Ποιο είναι το πλεονέκτημα της άμεση διάθεση πληροφοριών;

Μέσω του CRM η επιχείρηση διαθέτει την κατάλληλη πληροφόρηση που τη βοηθά να πουλήσει στον πελάτη που αγοράζει ένα της προϊόν και άλλα προϊόντα (cross-selling) ή να του πουλήσει το ίδιο προϊόν σε καλύτερη ποιότητα αλλά και υψηλότερη τιμή (up-selling).

Επίσης, με τη βοήθειά του αυξάνεται η αποτελεσματικότητα των πωλήσεων, καθώς δίνεται η δυνατότητα ακόμα και σε μεγάλες επιχειρήσεις να παρακολουθούν την επίδοση των πωλητών τους, έτσι ώστε να γνωρίζουν τους καλύτερους και να τους επιβραβεύουν και συγχρόνως να βοηθούν τους λιγότερο αποδοτικούς.

Αυτοματοποίηση διαδικασιών, απλοποίηση δομών;

CRM αλλάζει τις διαδικασίες και τη δομή των επιχειρήσεων που το χρησιμοποιούν. Καταρχήν αυτοματοποιεί πολλές διαδικασίες, όπως η εξυπηρέτηση του πελάτη, όταν γίνεται μέσω της χρήσης της ιστοσελίδας της επιχείρησης. Επιπλέον το CRM βοηθάει στη μείωση των ελλιπών διαδικασιών, μειώνοντας έτσι και το κόστος που προκύπτει από αυτές.

Επίσης το CRM είναι ένα διεπιχειρησιακό σύστημα το οποίο διοχετεύει την πληροφορία σε ολόκληρη την επιχείρηση και έτσι οποιοσδήποτε ενδιαφέρεται μπορεί να έχει εύκολα και γρήγορα πρόσβαση σε αυτή. Με τον τρόπο αυτό διευκολύνονται πολύ οι διαδικασίες μέσα στην επιχείρηση ενώ συγχρόνως εξοικονομείται και πολύτιμος χρόνος.

To CRM και η Υποστήριξη στρατηγικών και αποφάσεων

Ένα άλλο πολύ σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα του CRM είναι ότι υποστηρίζει πολύπλοκες στρατηγικές και αποφάσεις, χωρίς την πολύτιμη βοήθειά του τα στελέχη θα στερούνταν έναν χρήσιμο συνεργάτη.

Επιπλέον αντλεί πληροφορίες από πολλαπλά επιχειρησιακά συστήματα και κανάλια, προκειμένου να στηρίξει τα στελέχη, διαδικασία ιδιαίτερα χρονοβόρα χωρίς αυτό.

Τέλος με τη χρήση του CRM η επιχείρηση μπορεί πιο εύκολα και με μεγαλύτερη επιτυχία να χαράξει τις μελλοντικές στρατηγικές της, αναλύοντας το σήμερα και μαθαίνοντας από το xθες. Στον τομέα της υποστήριξης τόσο των στρατηγικών όσο και των αποφάσεων τα πλεονεκτήματα που προσφέρει το CRM είναι ανυπολόγιστης αξίας.

Συμπερασματικά και επιγραμματικά τα πλεονεκτήματα που προσφέρει η χρήση ενός πληροφοριακού συστήματος CRM (Customer Relationship Management) είναι τα παρακάτω

o Γρήγορη διακίνηση της πληροφορίας
o Ταχύτεροι κύκλοι πωλήσεων
o Ιεράρχηση διαδικασιών
o Ολοκληρωμένη πληροφόρηση εικόνας επιχείρησης
o Ανάλυση εργασιών - δραστηριοτήτων
o Εντοπισμός σημαντικότερων πελατών
o Στοχευμένη εμπορική επικοινωνία
o Περιορισμός απωλειών
o Δημιουργία άψογης σχέσης με τους πελάτες
o Ποιοτική παροχή υπηρεσίας


Επικοινωνήστε άμεσα με τον φορέα μας προκειμένου να ενημερωθείτε αναλυτικά για τις λύσεις CRM που σας παρέχουμε on demand.